“司机朋友不仅是我们的用户，更是我们一路走来的亲密伙伴。”满帮集团首席客户官王正宏表示，2021年满帮司机节上就是这样诠释用户与平台的关系的。为了更好地服务“伙伴”，保障司机和货主双方权益，继2020年底推出“一条龙保障”服务后，满帮于5月正式成立客户体验部2021年，涵盖人力、物力、财力，我们将加大对客户的保障，凸显我们提升客户体验的决心，持续温暖用户。
不忘初心，升级战略，连接客户与产品和服务
近日发布的满帮2021年第三季度财报显示，过去12个月平台上活跃代约司机数量达到350万，第三季度托运人月均活跃数量达到161万，第三季度的履行订单量为 3530 万份。 。换算履约订单数可以看出，日均订单量达到近40万单，分散在全国各地的各种货物通过平台在货主和司机之间有着千丝万缕的联系。当遇到数量庞大、业态不规范时，任何变数都可能变成纠纷。诸多争议和指责不仅是满帮面临的问题，也是行业多年来的痛点。
满帮已经采取行动，解决用户的燃眉之急。以投诉最多的“卖空”为例，满帮在2017年就为司机提供了卖空保护服务，使用过的司机数量一度超过平台注册司机的10%。但由于证据不足等情况，索赔一直困难重重，产品还需要不断探索和改进。
“2020年，公司清醒地认识到，以目前平台用户规模，用户体验将是平台发展的关键问题。随着满帮的业务越来越复杂，面临的考验也在不断升级。以前我们做的更多的是解决客户的投诉。现在我们希望升级客户服务部门，主动挖掘用户需求，把用户体验作为公司的重要战略。”满帮集团客户体验驱动中心负责人费云介绍。
在此背景下，满帮很快于2020年12月正式推出了针对司机的“一站式保障”服务，包括“运费必须追回”、“卖空必须赔偿”、“保证金必须保证”纳入服务范围；2021年三季度推出货主“综合保障”，提出“迟到处罚”、“不预约不保障”、“涨价补偿” 。
2021年5月，客户体验事业部正式成立，客户体验升级为公司战略。
说到做到，亿级保障，多维度提升用户体验
自客户体验部成立以来，95006名客服人员从100多人增加到目前的300多人。2021年7月，满帮集团CEO张辉宣布设立1亿元保障基金设立安全网。投入如此多的人力财力升级用户体验的逻辑是什么？
费云说：“满帮实际上是在构建和维护一个生态系统。第一个因素是规则至上。平台要不断了解业务场景以及场景背后不同人群的诉求，建立足够细致的规则体系。 ”
政策方面，目前，如果用户发生运费纠纷并发起投诉，平台将协助追偿；若司机未能装载货物，发生卖空纠纷，平台将垫付担保；若发生存款纠纷，平台保证存款0损失。从2021年8月开始，除了上述场景外，满帮开始逐步为所有场景提供全方位保障。
在场景层面，客户体验部成立后，万能保障在原有的卖空、押金、运费的基础上，拓展至缺席、押金、运费等十种场景。此外，还提供佣金返还、运费提现、风险货主骗取押金等服务。驾驶员的担忧得到集中解决或优化。
“第二个因素是要做好业务和产品方面的基础设施建设。特别是做好用户分层，看到不同用户的不同需求。”飞云说道。一年来，满帮简化了投诉流程，明确了入口，提高了易用性。例如，95006升级后，手动客服入口进行了升级，用户访问更加方便，而且APP订单详情界面的“投诉”按钮也可以直接一键投诉。不仅如此，满邦还从根源上改进产品，减少纠纷的可能性。例如，针对货主取消订单的问题，增加了“司机评价”动作，让司机的声音得到更多关注，以促进货主合理发货，减少双方摩擦。
“第三个因素是我们将进一步建设平台的信用体系，让用户的信用积累在生态中发挥更大的作用。”费云表示，满邦即将启动货主信用体系测试，开展信用产品测试。打磨和搭建司机与货主互信平台。
每一个行动都会有结果，成效显着，保障温度就在数据背后
截至2021年11月30日，全能守护已保护581万司机和81万货主，协助司机追回货运订单53万张，追回货运成本7.8亿。赔付保障效率大幅提升，由原来的24小时变为现在的2小时，客户投诉率下降21%，客户满意度提升17个点。
未来，满帮将继续提供各场景的深度服务，通过技术手段与人工干预相结合，将保障效果最大化，既需要速度，又需要温暖。满帮也希望通过“全方位保障”等一系列服务标准的输出，让整个生态系统能够更加健康地运行，让生态系统中的每一个角色都能实现共赢，提升自身的价值感和收获。